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Intervenants
Oracle ;
Cisco : Jean Pascal GONINET, Directeur Commercial Industrie Systems Europe ;
HP ;
Hervé Thermique : Michel HERVÉ, PDG ;
CEA : Anne-Marie JONQUIERE ;
MTIC (Mission Interministérielle pour les NTIC) : Anita ROZENHOLC ;
Limagrain : M. HONNORAT, Directeur de la communication ;
Siemens.

Dans son ensemble, la conférence fut très intéressante, d'une part, par la diversité des expériences professionnelles des intervenants, d'autre part par la cristallisation du débat autour de l'Intranet, comme si cet objet technique était indispensable à la coordination des individus au sein de l'entreprise.

On peut déjà se poser la question de savoir, si l'intranet dans de nombreux cas, n'est pas la solution à la mode pour combler le manque de relations humaines au sein de l'entreprise, comme si l'installation d'un Intranet permettait l'instauration d'un climat social cordial et enrichissant.

Oracle

Selon Oracle, la mobilisation dans l'entreprise est avant tout la mise en place d'un Intranet, visant à rationaliser les processus, diminuer les coûts et accroître l'efficacité interne. On élabore un système de plus en plus rationalisé, avec une automatisation très poussée. Ainsi d'ici 18 mois, les procédures de vente passeront à 80% par l'intermédiaire de la boutique en ligne Oracle Store. Dans cette perspective d'hyper rationalisation, l'être humain a encore sa place, et notamment les commerciaux dont le rôle est transformé en profondeur. Ils ne sont plus vraiment des vendeurs, car la négociation des prix a disparu à cause de l'automatisation des procédures d'achat/vente en ligne, mais deviennent plutôt les pédagogues de leurs clients.
L'Intranet modifie l'activité commerciale d'Oracle, mais objective aussi les formations professionnelles via des séminaires électroniques.
Un nouveau métier apparaît dont le rôle va s'accroître, celui de créateur d'informations qui enrichit l'Intranet et oriente l'internaute vers les informations pertinentes ; une sorte de e journaliste rédigeant un Guide du Routard pour l'Internet.
Enfin, les intervenants ont usé du néologisme de "webisation" de l'entreprise, signifiant la transformation de l'entreprise par l'entremise de l'Intranet qui n'est en fait qu'une extension du Web. L'entreprise se " webise " et devient par conséquent partie intégrante de la Toile.

HP

Pour HP, l'Internet et sa déclinaison locale qu'est l'Intranet, sont de magnifiques opportunités pour passer de l'information informelle à l'information formelle. De même qu'Oracle, HP est très préoccupé par la rationalisation de son organisation, l'Intranet apparaissant comme le Saint Graal de cette quête. Bien évidemment, on annonce que l'Intranet n'est qu'un outil ne pouvant se substituer aux relations humaines, que la seule organisation sociale valable n'est pas l'intranet mais bien l'implication des employés qui eux seuls pourront forger une culture d'entreprise se formalisant par un Intranet. Ces bonnes paroles sont fort encourageantes, mais on aimerait savoir ce que pensent les individus de cet objet de coordination qu'est l'Intranet, se l'approprient-ils vraiment ? En usent-ils à bon escient ? Existent-ils des enquêtes, des sondages, pour mesurer la pertinence de l'intranet dans l'architecture d'une firme ? A toutes ces problématiques aucune réponse. Pour HP, nous savons seulement, que l'intranet sert à traiter l'information, à la communication interne, aux offres d'emplois, à homogénéiser les processus, rien de plus.
L'intranet et Internet selon l'analyse de HP induisent l'émergence de nouveaux savoirs : les méthodes et l'art de débusquer l'information sur le Web, la capacité à développer des relations en réseau.

Cisco

Pour Cisco l'entreprise de l'Internet par excellence, la culture d'entreprise ne peut être que la e culture. Cette e-culture est caractérisée par neuf valeurs, les principales étant : l'"empowerment", la confiance, le "teamwork", la frugalité (cette mise en valeur de la frugalité ayant pour objectif de pérenniser l'entreprise).
Cette e-culture est complétée par une volonté de bien manager les salariés et surtout la transparence dans l'information : transparence avec les partenaires, mais aussi transparence en interne, l'information étant confidentielle uniquement pour la stratégie.
Ce désir de diffuser le plus possible l'information ne découle pas d'un principe altruiste mais de l'idée selon laquelle, "le pouvoir n'est pas lié à la possession de l'information mais dans la capacité à agir sur l'information".
Finalement, les nouveaux enjeux du Knowledge Management, de l'information transversale, d'une société en réseau sans hiérarchie, d'une démocratie électronique où l'individu peut librement butiner et jouir des informations qu'il a acquis sans censure, ne sont en fait que la mise en place d'une nouvelle forme du pouvoir, qui passerait de lieux institutionnalisés et de figures emblématiques que sont l'État, le/la "chef", le "décideur"/la "décideuse", le "directeur"/la "directrice", vers une société où le pouvoir serait dans le réseau lui-même, dans la capacité des acteurs à saisir les représentations mentales des individus et du groupe pour les modeler à leurs avantages.
Le pouvoir ne serait plus une contrainte, un ensemble d'interdictions, mais plutôt une liberté de l'apparence, une incitation à agir librement mais pas n'importe comment.
Finalement, la liberté des réseaux, la transparence informationnelle, ne seraient-ils pas le dernier avatar de la contrainte et du pouvoir ? Peut-on, croire naïvement, que l'intranet, le Knowledge management sont les ouvertures démocratiques au sein d'une institution qui ne l'est pas, l'entreprise ? Le partage des connaissances est-ce un vrai partage ?
Au-delà de cette e-culture, Cisco, souhaite connaître avec précision la satisfaction de ses clients en la mesurant. Chez Cisco, toutes les actions doivent être mesurées et tout ce qui est action est global. On rejoint encore cette volonté de rationalisation de l'organisation et de vision globale, pour agir de façon optimale par rapport à son environnement. Dans ce paradigme de pensée, l'entreprise est plus qu'une organisation, c'est-à-dire l'émergence d'un projet à partir d'individualités, mais bien une unité, un organisme, c'est-à-dire un projet qui est antérieur aux individus. Dans l'entreprise-organisme, ce sont moins les individus qui donnent sens au projet, que le projet qui donne sens aux individus.
En dernier ressort, cette efficacité organisationnelle permet d'obtenir des économies qui sont orientées vers la R&D.
Comme pour les autres intervenants du débat, l'intranet n'est qu'un outil, qui pour être efficace doit être approprié par ses utilisateurs, mais dans la e-entreprise qu'est Cisco, avec sa e-culture, le choix de savoir si l'intranet est utile pour son activité a tout l'air d'un faux problème !

Limagrain

L'intervention de Limagrain dans le débat fut très enrichissante, déjà par son représentant qui avec sa philosophie et son scepticisme tranchait avec l'optimisme un peu endiablé de certains, mais surtout par la structure organisationnelle très particulière de cette entreprise.
Cette dernière se caractérise par un domaine de compétence différent des TIC puisque relevant des biotechnologies. Elle possède aussi un passé, une véritable mémoire de l'entreprise, son histoire remontant à la fin de la seconde Guerre Mondiale. À cette époque, l'État français était confronté à la reconstruction de l'économie et surtout à la nécessité de nourrir la population. La création de Limagrain producteur de semences permit de répondre à ce besoin fondamental.
Ce qui fait surtout la particularité de cette entreprise, c'est son organisation sous la forme d'une coopérative de 500 adhérents composée de 50 PME/PMI. Elle repose donc sur un maillage humain et pas seulement sur un réseau informatique, d'ailleurs la problématique de l'Intranet se pose avec beaucoup moins de force pour cette entreprise, à cause de la préexistence de relations humaines fortes pour ne pas dire une certaine forme de solidarité. Selon M. Honnorat, Limagrain est avant tout " une société d'hommes et de femmes ". La culture de Limagrain est donc une addition de cultures spécifiques, une diversité de métiers et d'origines, mais ces différences plutôt que d'être sources de conflits sont sources d'enrichissement mutuel, car elles se complètent grâce aux relations humaines, à l'enracinement de l'entreprise dans son environnement, en l'occurrence le terroir auvergnat de la Limagne. Cette culture de la coopérative et du lien humain est donc une autre forme institutionnelle d'organisation sociale, démontrant que l'intranet n'est pas une fatalité, que cet outil ne peut en aucun cas créer du lien social par sa simple installation, et encore moins atténuer les conflits sociaux de l'entreprise.
Mais cette culture de l'entreprise va encore plus loin que sa simple forme institutionnelle, elle atteint même la perception du temps. A la différence des autres firmes de ce séminaire, Limagrain, s'inscrit dans le temps, et non dans l'instantanéité et l'hyper flexibilité des firmes de la net-économie. Elle s'inscrit dans le temps, déjà par son histoire qui s'étale sur un demi siècle, mais surtout dans le temps biologique, car c'est une firme issu de l'agriculture, d'où une prise en compte des cycles biologiques, climatiques, et ceux du sol. La R&D dans les biotechnologies donnent aussi une perception différente de l'horizon temporel, car la mise au point d'un nouveau gène ou d'une nouvelle semence exige un travail de recherche d'une dizaine d'années.
L'environnement agricole, l'enracinement local, les savoirs-faire inconscients acquis durant plusieurs générations semblent donc élargir la perception du temps.
Mais en forçant le trait, au-delà des différences dans les formes institutionnelles, Cisco et Limagrain sont deux entreprises fort semblables, car chacune sur son marché a su s'organiser avec intelligence et tirer parti des spécificités de son environnement. Elles sont en quelques sortes deux entreprises intelligentes, car reposant sur la mise en commun d'un savoir, et la volonté de saisir et de valoriser ce savoir.
Deux solutions d'organisation dans deux environnements différenciés, mais dans les deux cas une même dynamique de l'apprentissage et l'apparition d'une intelligence collective, leur donnant un avantage concurrentiel indéniable qui permet de devenir leader dans leur domaine.

Hervé Thermique

Avec Hervé Thermique, l'intranet a été un fantastique moyen pour accélérer la modernisation de l'entreprise et "casser les mythes".
Selon M. Michel Hervé, l'intranet permet d'obtenir une information en temps réel, favoriser le partenariat avec les fournisseurs, mettre au point un extranet pour les clients et faciliter le recrutement.
L'intranet est aussi un outil de capitalisation des connaissances car selon son Directeur, il facilite "la formalisation des apprentissages et la communication".
Comme pour Cisco, l'intranet s'inscrit dans une exigence de transparence avec ses clients, ses fournisseurs et surtout les salariés. Cette diffusion de l'information favorise les échanges transversaux d'information, avec comme corollaire, le croisement beaucoup plus pertinent des sources d'information.
Surtout, ces nouveaux objets techniques ont permis de transformer en profondeur les perceptions individuelles des rapports sociaux dans l'entreprise. D'ailleurs, M. Michel Hervé se définit comme un casseur de mythe. Ainsi, l'usage voulant que les micro-ordinateurs portables soient en principe réservés aux cols blancs et non pas aux cols bleus, que le PDG n'a que faire de la micro-informatique et ne doit pas se donner " en spectacle " en s'abaissant à utiliser un ordinateur, a été brisé avec éclat, par la distribution d'un portable pour les cols bleus de l'entreprise, et la communication effectuée autour du " chef " qui utilise lui-même la micro-informatique et "surfe" sur le Net.
Au-delà du simple aspect anecdotique, l'appropriation du symbole du portable par les employés et sa généralisation sans distinction au sein de l'entreprise, a modifié en profondeur les rapports sociaux. Les rapports inter-individuels se font autour de nouveaux objets cognitifs et de nouvelles représentations sociales qui s'élaborent actuellement.
Au final, le " patron " fait du traitement de texte, " surfe " sur le Net, les employés affichent avec ostentation leur nouvelle conquête sociale qu'est l'usage démocratisé du portable, et l'intranet véhicule une culture du réseau, mythes futurs en puissance qu'il faudra nécessairement briser…

Siemens

La culture de Siemens est fortement imprégnée par la vision de son fondateur du XIXe siècle, et par la culture allemande. Les valeurs fondatrices de Siemens sont celles de l'innovation, de la persévérance et de l'internationalisation. Par conséquent la stratégie a été fortement influencée par ce père-fondateur visionnaire. Selon la représentante de Siemens, si M. Siemens était encore vivant, il investirait dans les TIC et surferait sur le Net…
Pour autant, une vision innovante du XIXe siècle est en décalage de plus d'une centaine d'années avec notre époque, par conséquent, il faut savoir mettre au goût du jour les valeurs canoniques, à moins de sombrer dans l'archaïsme et le dogmatisme.
L'arrivée de l'Internet a transformé en profondeur la culture de Siemens. Cette multinationale est passée d'une culture de techniciens et d'industriel à une culture multidisciplinaire, tout en préservant sa sensibilité allemande et les particularismes régionaux de ses filiales.
Plus intéressant, l'Internet a permis de renforcer l'image interne de l'entreprise, ce qui démontre qu'une organisation en réseau reposant sur une diffusion transversale de l'informations imprègne de façon plus efficace l'inconscient collectif, plutôt qu'une structure hiérarchisée reposant sur un fractionnement de l'information et une maîtrise de l'individu par l'obéissance et le respect de la hiérarchie.
Mais le problème de savoir, si l'apparition de l'intranet et l'adaptation de l'entreprise à la nouvelle économie ont été bien acceptées, reste entier. Il faut tout de même, préserver son esprit critique face à ces discours très communicants, qui prétendent avoir anticipés et intégrés la vague déferlante qu'est Internet et être passés d'une organisation hiérarchisée à une organisation en réseau de façon sereine, sur le thème de la force tranquille et du " tout est pour le mieux dans le meilleur des mondes possibles ". Le regard candide est-il judicieux concernant les enjeux stratégiques et les investissements colossaux qu'induisent l'Internet et la net-économie ?
Toutes ces questions restent en suspens avec acuité pour Siemens, car la Direction Générale a dû mettre en place une politique de communication, pour faire adhérer le personnel au choc exogène qu'est la culture du Net. On a un peu l'impression, que le mastodonte Siemens s'est adapté à ce nouvel ordonnancement mondial, un peu dans la précipitation et bien malgré lui. La stratégie de communication autour de la société en réseau se bâtit de façon très classique avec l'intranet, par une diffusion en temps réel de l'information et ce quelque soit sa nature (encore cette volonté de transparence et d'instantanéité), d'un accès à tous à l'information (la démocratie électronique, le partage des connaissances avec toute la démagogie que cela peut comporter), l'émergence d'un travail collaboratif par groupware, l'élaboration d'une base de compétences, un accès à la mobilité au niveau mondial, et le développement des intranets métiers.

De toutes ces interventions, un consensus a émergé, selon lequel, l'intranet n'est qu'un outil pouvant accroître l'efficacité de l'entreprise et l'émergence d'un travail collaboratif, à la condition nécessaire mais non suffisante que le personnel s'approprie cet objet de coordination sociale. La condition suffisante étant l'existence d'un lien social entre les membres de l'entreprise et la présence d'un bon climat social au sein de l'entreprise, mais dans cette situation, tous les problèmes sociaux et d'apprentissage sont réglés a priori grâce à cette convivialité qui fait émerger une intelligence collective.
Pour conclure, les entreprises gagnantes du futur seront celles qui feront émerger une intelligence collective avec une culture d'entreprise bien acceptée, cette infrastructure de l'inconscient collectif étant absolument nécessaire pour conforter cette représentation sociale abstraite qu'est la conscience d'un groupe ou d'une multinationale.
En définitive, l'entreprise apprenante du futur sera celle qui instrumentalisera l'éthique dans une perspective mercantile, pour pérenniser ses relations sociales, avec comme conséquence très probable, le développement d'une intelligence collective.
Cette intelligence collective permettra à l'entreprise de se doter d'un avantage concurrentiel considérable sur les autres formes organisationnelles prenant uniquement en considération l'individu et non pas les synergies qui peuvent apparaître entre les individus (sur le thème, le tout est plus que la somme des parties qui le compose).
Peut être que les futurs grands enjeux du management seront de nature sociale et psychologique. Mais un constat que nous pouvons tous faire actuellement, c'est que cette forme d'intelligence collective ou d'entreprise-organisme, n'est pas le développement linéaire des structures plus conventionnelles de l'entreprise. La nouveauté ne se situe pas dans une différence de degré de développement mais bien dans une différence de nature. Le saut organisationnel qu'exige l'intelligence collective n'est pas linéaire, il est en rupture avec le passé, nous passons donc dans un autre monde, l'Internet en constitue ses prémisses.

Benoît Santiano
Maisons-Alfort, avril 2000